Customer Journey: Was sind Touchpoints und wie du sie blitzschnell optimierst

Ein Touchpoint ist im Allgemeinen jeder Kontaktpunkt, den Kunden mit einem Unternehmen oder seinen Produkten haben. Dies kann klassische Außenwerbung oder Werbung in digitalen und gedruckten Medien umfassen, aber auch Empfehlungen von Freunden, Influencern oder Bewertungen im Internet.

Touchpoints betreffen alle Kontaktpunkte der Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Sie können sowohl negativ als auch positiv sein.

Alle Touchpoints zusammen bilden die sogenannte “Customer Journey” (zu Deutsch: “Kundenreise”). Um sicherzustellen, dass diese positiv verläuft und Kunden zur Treue bewegt, ist es wichtig, aus jedem Touchpoint ein positives Erlebnis zu machen und eine zusammenhängende “Reise” zu gestalten.

Um diese positive Customer Journey zu schaffen, muss man sich aller Touchpoints bewusst sein und sie individuell auf die Zielgruppe abstimmen. 

Es ist also von immenser Bedeutung, viel Zeit in die Recherche der Kunden zu investieren, um den richtigen Ansatz zu finden. Beispielsweise muss man wissen, wie man die Kunden ansprechen sollte:

• Duzen oder Siezen?
• Eher schlicht und höflich oder extravagant, kreativ und ausgefallen?
• Mit Humor oder Ernsthaftigkeit vorgehen?
• Wie viel Geld gibt die Zielgruppe für das Produkt oder die Dienstleistung aus?

All das sind Fragen, mit denen man sich beschäftigen sollte. Sobald man die eigenen Touchpoints kennt, kann man sie steuern und attraktiver gestalten. Außerdem ermöglichen sie eine sinnvolle Ressourcennutzung und die Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit. Touchpoints sind daher nicht nur bei der Kundengewinnung wichtig, sondern auch bei der Kundenbindung. 

Während der weltweiten Finanzkrise, zwischen den Jahren 2008 und 2009, wurden besonders viele Insolvenzen in Deutschland angemeldet. 

Seitdem nimmt der Trend an Insolvenzanmeldungen stetig ab. Im Jahr 2021 waren es dennoch 13.991 Insolvenzen, die dem deutschen Insolvenzregister gemeldet wurden. 

Schaut man sich die Aufteilung der Insolvenzanmeldungen nach der Rechtsform der Firmen an, so wurden im letzten Jahr mit einem sehr hohen Anteil von knapp 73 % bei Gesellschaften mit beschränkter Haftung die meisten Insolvenzen angemeldet, was aber nicht sonderlich verwunderlich ist, ist die GmbH doch die häufigste Rechtsform nach Einzelunternehmen in Deutschland.

• Wie ist die Kundschaft auf unser Unternehmen oder unser Produkt aufmerksam geworden?
• Warum haben sie sich für unser Unternehmen entschieden/ Warum bleiben Kunden uns treu?
• Welche Kritik gibt es? Was können wir verbessern? (z. B. Verpackung, Lieferung, Website, Ansprache, Service, Design, Erreichbarkeit, …)
• Wo verlieren wir womöglich Kunden? 
• Welche Netzwerke müssen wir nutzen (Social Media, Werbung im Allgemeinen)? Welche Werbung wird nicht gut wahrgenommen und kann zukünftig vernachlässigt oder sogar dauerhaft pausiert werden? Welche neuen Kanäle sollten wir nutzen, um unsere Zielgruppe zu erreichen?
• Welchen Service müssen wir bieten, um wettbewerbsfähig zu bleiben (Online-Shop, Website, physischer Laden, Kontaktformular, Kommunikation in sozialen Medien, …)? In diesem Zusammenhang sollte auch die Ressourcenplanung angepasst werden.

Gängige Touchpoints sind: 

• Werbung, 
• Social Media, 
• Erstellung einer Unternehmens Website oder Online-Shop,
• Willkommens- und Dankes-E-Mails sowie generelles E-Mail-Marketing,
• physische Läden, 
• Service, 
• Bewertungen, 
• Empfehlungen von zufriedenen Kunden oder Influencern, 
• Verkauf, 
• Online- und Offline-Veranstaltungen, 
• direkter Kundenkontakt. 

Je nach Fachgebiet können aber auch andere Touchpoints wichtig sein oder die genannten nicht unbedingt genutzt werden. 

In diesem Zusammenhang sollten Sie auch immer überlegen, ob Sie im B2C- oder B2B-Geschäft tätig sind und welcher Touchpoint gerade für Ihr Segment und Ihre Kundenstruktur sinnvoll ist. 

Im Falle des B2B-Geschäfts können für Sie beispielsweise Messen oder Merchandise von besonderer Bedeutung sein.

Sobald man die Touchpoints erfasst und die Unternehmensstrategie sowie die Vision und Mission angepasst hat, ist bereits die erste Grundlage für eine zielführende Customer Journey geschaffen. Die Customer Journey kann für unterschiedliche Kunden unterschiedlich ausfallen und wird manchmal ähnlich, wahrscheinlich aber nie identisch sein. 

Es ist daher wichtig, bereits im Vorfeld Informationen zu sammeln und zu recherchieren. Dabei können folgende Fragen hilfreich sein:

• Was genau bietet mein Produkt?
• Wer ist meine Konkurrenz?
• Wie positioniere ich mich am Markt und schaffe etwas Neues und Ansprechendes?
• Welchen Service muss ich bieten und wie setze ich diesen um?
• Wie spreche ich meine Zielgruppe visuell und sprachlich an?
• Welche Kommunikationskanäle nutze ich? (Welche Kanäle sind relevant? Zeitung, Instagram-Beiträge, Facebook usw.)
• Wie vermittle ich mein gesamtes Bild, meine Botschaft und Vision über alle Kanäle und Etappen der Customer Journey?

Beachten Sie bei der Entwicklung Ihrer Customer Journey die folgenden 10 Schritte, um diese möglichst gewinnbringend aufzustellen: 

1. Festlegen von Leistungskennzahlen (KPIs)
2. Durchführen einer Wettbewerbsanalyse
3. Entwicklung Ihrer Unternehmens-Vision und -Mission
4. Ausrichtung des Unternehmens visuell, sprachlich und im Service darauf
5. Ressourcenmanagement (das richtige Maß finden, weder zu viel noch zu wenig!)
6. Recherche zu Touchpoints zwischen dem Produkt und meinen Kunden
7. Falls notwendig: Ausbau von Service und Unterstützung
8. Produktempfehlungen von zufriedenen Kunden oder Influencern sammeln 
9. Überwachung und Kontrolle sowie gegebenenfalls Anpassung der Touchpoints (in Bezug auf Ressourcenerweiterung/-einschränkung, Ansprache, neue Trends und Zielgruppen)
10. Wenn bereits gute Erfahrungen vorliegen, sollten Sie überlegen, wie Sie noch mehr Kunden für sich gewinnen können (eventuell durch Kundenbefragungen und Anreize wie Rabattaktionen und Gewinnspiele).