Kundenorientierung im Vertrieb: damit werden Sie die Nummer 1 beim Kunden

Kundenorientierung. Ein Begriff, der uns allen geläufig ist. Die freundliche Kassiererin, die immer ein Lächeln für Sie übrig hat und Ihnen auf ihre ehrliche Art einen schönen Tag wünscht.

Ihr Geschäftspartner, der noch nie Ihren Geburtstag vergessen hat und immer gleich als Erster bei Ihnen durchruft, wenn Sie morgens ins Büro kommen.

Oder der Kellner im Restaurant, der Ihnen von Ihrer ersten Wahl abrät, weil er noch von Ihrem letzten Besuch weiß, dass Sie kein Fan von Koriander sind. Stattdessen empfiehlt er Ihnen das Gericht, von dem er überzeugt ist, dass es Ihnen schmecken wird!

Oder die Apothekerin, die Ihnen eine Gratispackung Tempo und ein paar Hustenbonbons über den Tresen schiebt und eine gute Besserung wünscht, während Sie mit verquollenen Augen und einer roten Nase vor ihr stehen.

Es sind Gesten, die wir von unserem Gegenüber nicht unbedingt erwarten. Weil sie die Serviceleistung, wegen der Sie eigentlich gekommen sind, überschreiten.

Dennoch erweisen uns diese Helden des Alltags Aufmerksamkeiten, auf die jemand, der “nur seinen Job macht”, nicht ohne Weiteres kommt.

Das wohlige Gefühl, das diese Geste hinterlässt, kennen wir alle: Kundenorientierung.

Sich vom Gegenüber gesehen und verstanden zu fühlen, löst ganz automatisch Emotionen in uns aus: Freude, Vertrauen, Dankbarkeit. Eigentlich ganz logisch, dass Sie den Menschen, der Sie so fühlen lässt, auf wertschätzende Art entlohnen wollen. Höchstwahrscheinlich sind Sie sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen. Ja, Sie zahlen den Preis sogar gerne! Das ist das Geheimnis der Kundenorientierung.

Wie auch Sie einen kundenorientierten Vertrieb betreiben und dabei sogar noch effizienter arbeiten, verrät Ihnen dieser Artikel.

Kundenorientierung beschreibt die Ausrichtung von Unternehmen und Dienstleistungsanbietern auf die Bedürfnisse, Wünsche und Zufriedenheit ihrer Kunden.

Kundenorientierung beinhaltet, dass Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse so gestalten, dass sie den Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden.

Dabei geht es nicht nur um die Erfüllung von Kundenerwartungen, sondern auch darum, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Wie eingangs erläutert wird eine glaubwürdige Kundenorientierung Sympathie bei Ihren Kunden wecken.

Abgesehen davon, dass die große Beliebtheit sehr wahrscheinlich eine positive Auswirkung auf Ihre Umsätze haben wird, bringt eine gute Kundenbindung allerlei Vorteile für Ihre Unternehmensziele mit sich:

1. Kundenzufriedenheit durch Kundenorientierung: Zufriedene Kunden sind eher dazu geneigt, wiederzukommen und erneut Geschäfte zu tätigen. Sie tragen somit zur langfristigen Kundenbindung bei.
2. Kundenloyalität durch Kundenorientierung: Durch eine kundenorientierte Herangehensweise können Unternehmen langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Selbst wenn mal etwas schiefgehen sollte, werden loyale Kunden kleinere Fehler verzeihen und sich hiervon nicht direkt abschrecken lassen. Das führt zu stabileren Umsätzen und einem verringerten Bedarf an Neukundenakquise.
3. Positive Mundpropaganda durch Kundenorientierung: Zufriedene Kunden teilen ihr positives Einkaufserlebnis mit Freunden und Bekannten. Mundpropaganda kann die Reichweite und den Ruf eines Unternehmens somit stark verbessern. Sie ist also wie eine kostenfreie Werbung, die womöglich noch besser funktioniert als die ausgeklügeltste bezahlte Werbekampagne: Menschen vertrauen ihren Freunden und Bekannten in der Regel mehr als der Werbung, die sie umgibt, weil sie eher darauf vertrauen können, dass der Rat von Bekannten ernst gemeint und ehrlich ist.
4. Wettbewerbsvorteil durch Kundenorientierung: Unternehmen, die sich durch Kundenorientierung auszeichnen, können sich auf einem hart umkämpften Markt abheben.
5. Kundenrückmeldung durch Kundenorientierung: Kundenorientierung ermöglicht es Unternehmen, wertvolles Feedback von ihren Kunden zu erhalten. Dieses Feedback kann genutzt werden, um die Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern.
6. Nachhaltiges Wachstum durch Kundenorientierung: Wird die Kundenorientierung dauerhaft und vor allem auch in allen Funktionen und Abteilungen des Unternehmens gelebt, trägt die Kundenorientierung dazu bei, das Wachstum des Unternehmens auf nachhaltige Weise sicherzustellen.

Um Kundenorientierung im Vertrieb effektiv umzusetzen, ist es entscheidend, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden wirklich zu verstehen.

Hierzu ist es sinnvoll, zunächst die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren: 

Welche Kundensegmente gibt es? Pro Kundensegment sollten Sie gezielte Ansätze entwickeln, wie die Kundenorientierung im jeweiligen Segment gestaltet werden kann. Das Ziel sollte eine individuelle Ansprache sein, damit im Rahmen der Kundenorientierung auf die spezifischen Anforderungen jeder Zielgruppe eingegangen werden kann.

Eine proaktive Zuhörhaltung ist von großer Bedeutung. Achten Sie auf das Feedback Ihrer Kunden, sei es durch Gespräche oder Feedbackkanäle, und nutzen Sie diese Einblicke unbedingt, um Ihre Dienstleistungen zu optimieren. Achtung: Das ist mit Arbeit verbunden, doch Sie sollten sich immer vor Augen halten, dass sich die Umstellung beispielsweise von unhandlichen Strukturen lohnt, wenn Sie auf der anderen Seite das Einkaufs- oder Dienstleistungserlebnis Ihrer Kunden optimieren können.